Digitaliser l’activité d’un cabinet de juristes internationaux
#transformation #besoinsutilisateurs #designthinking
LA DEMANDE
Secteur : Juridique
Mission : 3 mois
Le cabinet regroupe un réseau d’une trentaine de juristes à travers le monde, chacun spécialiste de la législation de son pays. Cependant, les clients sont encore trop habitués à faire appel à la fondatrice, basée en Grande-Bretagne, qui doit faire preuve de beaucoup de réactivité et à toute heure pour répondre aux demandes émanant de pays ayant un décalage horaire avec la France.
Depuis deux ans, ce cabinet peine à structurer et créer une plateforme numérique qui permettrait à ses clients de trouver et entrer directement en contact avec le juriste international adéquat pour répondre à leur problématique.
Au-delà de la demande de digitalisation de l’activité, il s’agit de définir les process d’échange entre les parties (cabinet, juriste, client), notamment la vérification du suivi du dossier, la facturation, la confidentialité.
Notre apport
Si le cabinet connait bien les besoins opérationnels immédiats des clients (dénouer un problème urgent à une douane), il s’avère que les besoins des juristes du réseau (des juristes indépendants partenaires pour ces missions dédiées), sont moins bien connus.
Par ailleurs, quel intérêt auraient les clients à arrêter cette relation privilégiée avec la fondatrice pour passer directement par une plateforme en ligne ?
Il est donc décidé de commencer par une phase d’immersion auprès de ces deux parties prenantes.
La démarche design thinking donne un cadre à la mission et s’articule autour de 6 ateliers d’une 1/2 journée en visio et en anglais.
Chaque atelier soulève un questionnement de plus en plus profond qui déporte la problématique initiale. Nous passons :
- d’un besoin exprimé (création d’une plateforme),
- à la nécessité de structurer le réseau des juristes en comprenant leurs besoins,
- puis à la vision de l’entreprise elle-même (A quoi sert-on ? Qu’apporte-t-on réellement à nos partenaires et nos clients ?)
Au fil des séances, c’est donc la définition de la Raison d’être de l’entreprise qui se dessine… ce qui aboutira à la création d’un process de relation client permettant, in fine, d’imaginer le fonctionnement de la plateforme.
Le résultat
A la fin de la mission, le cabinet a souhaité mettre le projet de plateforme en stand by afin de se concentrer sur 2 axes à consolider :
1- La structuration et le renforcement de son réseau : avoir des partenaires qui ne soient pas attentistes mais qui ramènent aussi des opportunités, qui enrichissent la communauté, qui valorisent leur spécificité et le réseau en développant leur sentiment d’appartenance au réseau et leur bénéfice individuel.
2- L’ajustement du positionnement et de la communication du cabinet sur internet :
- des illustrations sur le site internet plus parlantes pour les clients,
- un wording issu des enquêtes terrain, qui parle directement aux clients,
- une offre claire allant au devant des besoins (a contrario de l’offre précédente, très floue et généraliste)
- l’apparition des case studies contribuant à clarifier leurs actions,
- une segmentation plus claire des clients et de leurs besoins, améliorant l’efficacité du démarchage.
Le résultat ?
« Je sais enfin présenter notre offre quand j’appelle pour démarcher ! »
Ce mot de la fondatrice est pour moi très éclairant : une meilleure connaissance des clients lui a permis d’être plus efficace au niveau du démarchage et de passer d’un démarchage pull (« on peut tout faire ») à une approche push (« vous serez certainement intéressé par tel ou tel de nos services »).
- En un an, en plus des grands comptes habituels, le cabinet a conquis de nouveaux clients de type PME avec des CA de 10-30 Mo€, élargissant ainsi son porte-feuille de clientèle.
- Le réseau a gagné 20 nouveaux juristes
- La démarche a redynamisé le Codir et les partenaires.
Alors, on se lance ?
Parlons de votre besoin,
au téléphone, en visio ou autour d'un café.